Landasan Teori Kualitas Pelayanan Masyarakat

Posted: May 2, 2012 in Uncategorized

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan, namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat. Aparat  pemerintah harus menyadari posisi dan peran mereka sebagai pelayan masyarakat. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul tidak demikian, berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk pelayanan yang sepenuh hati, melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajibannya sebagai abdi negara.

Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah, walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat.

Aparat pemerintah sebagai unsur  pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh.
Karena menurut Kolter (1994:561) ada lima determinan kualitas pelayanan atau jasa yang dapat dirinci, yaitu:
1)    Keterandalan (reability) ; kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
2)    Koresponsifan (responsineness) ; kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3)    Keyakinan (confidence) ; pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
4)    Empaty (emphaty) ; syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5)    Berwujud (tangible) ; penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Dari determinan kualitas pelayanan tersebut jika kita rujuk pendapat Gaspersz (dalam Lukman, 1998:8) yang mendefinisikan dimensi kualitas pelayanan meliputi:
1)    Ketepatan waktu pelayanan;
2)    Akurasi pelayanan;
3)    Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan;
4)    Tanggung jawab;
5)    Kelengkapan;
6)    Kemudahan mendapatkan pelayanan;
7)    Variasi model pelayanan;
8)    Pelayanan pribadi;
9)    Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; dan
10)    Atribut pendukung pelayanan lainnya.

  1. Ada banyak dimensi lain dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa atau layanan. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 1996:70) menentukan lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
  2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
  3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
  4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
  5. Empati (emphaty), melu\iputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Hal serupa juga dikemukakan Oliver (dalam Supranto, 2001: 233) bahwa : Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dri kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Merujuk pada pemikiran di atas maka kualitas pelayanan kepada masyarakat yang baik mempunyai variabel; keandalan, jaminan, bukti langsung, mutu, kecepatan, kepuasan masyarakat, kepercayaan terhadap pemerintah.diharapkan seluruh unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat yang dilayani serta masyarakat merasa puas.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah budaya kerja melalui dimensi sikap, perilaku yang akan memberikan harapan dan kepuasan kepada masyarakat dari hasil proses pelayanan yang mereka terima dari aparat pemerintah. Dengan memahami pendekatan teori-teori di atas, diharapkan melalui kepemimpinan Camat diharapkan mampu meciptakan kerja pegawai yang efektif sehingga dalam memenuhi funggsi kepelayanannya pemerintah kecamatan yang merupakan perangkat dari pemerintah Kabupaten/Kota dapat membaca dan memberikan keinginan, kebutuhan, dan harapan yang dinginkan rakyat sesuai dengan prinsip-prisip yang tertuang dalam pelayanan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s